Dlaczego międzynarodowy rozwój zależy od jakości obsługi klienta

Uruchomienie sklepu internetowego w nowym kraju brzmi prościej, niż jest w rzeczywistości. Wystarczy przetłumaczyć stronę internetową, podłączyć metodę płatności, a obroty z zagranicy pojawią się same. W praktyce Byteleaders co tydzień spotyka firmy, które właśnie w tym momencie napotykają przeszkodę: sklep internetowy działa, napływają pierwsze zamówienia, ale gdy tylko klienci chcą się czegoś dowiedzieć lub coś pójdzie nie tak, nie ma nikogo, kto udzieliłby odpowiedzi w ich języku.

To nie jest drobny szczegół. W 2020 roku firma CSA Research zbadała, w jaki sposób 8 709 konsumentów w 29 krajach radzi sobie z obcojęzycznymi sklepami internetowymi, i doszła do jednoznacznego wniosku: 76% woli kupować w swoim języku, a 40% całkowicie rezygnuje z zakupów, jeśli informacje nie są dostępne w języku ojczystym. Ta preferencja nie kończy się na stronie płatności. Dotyczy ona w równym stopniu sytuacji, w której klient próbuje nawiązać kontakt.

Poniżej omówimy najważniejsze kwestie, które często stanowią przeszkodę w ekspansji międzynarodowej, oraz to, co jest potrzebne, aby obsługa klienta mogła skalować się od pierwszego dnia.

Wybierz kraj na podstawie danych, a nie intuicji

Nowy kraj jest często wybierany, ponieważ rynek wydaje się duży lub ponieważ konkurenci już tam działają. Rozsądniej jest przyjrzeć się konkretnemu popytowi: liczbie wyszukiwań, poziomowi cen, zachowaniom zakupowym, nasyceniu rynkowi oraz kontekstowi kulturowemu. W ramach tych badań należy od razu uwzględnić, w jaki sposób klienci w danym kraju są przyzwyczajeni do nawiązywania kontaktu. W Niemczech ludzie chętniej sięgają po telefon, w Skandynawii oczywistym wyborem jest czat, a w Europie Południowej popularnością cieszy się WhatsApp. Kto z wyprzedzeniem to przeanalizuje, uniknie konieczności późniejszej przebudowy obsługi klienta.

Tłumaczenie to nie to samo, co lokalizacja

Odwiedzający posługujący się innym językiem oczekuje czegoś więcej niż tylko przetłumaczonego tekstu: właściwej waluty, rozpoznawalnej terminologii, odpowiednich obrazów oraz treści dostosowanych do lokalnych zwyczajów, czyli lokalizacji. Badania CSA Research wykazały również, że 65% konsumentów uważa treści w swoim własnym języku za ważniejsze niż niską cenę. W przypadku samego sklepu internetowego platforma taka jak Clonable sprytnie rozwiązuje ten problem: wszystkie wersje językowe zarządza się z jednego źródła, z możliwością lokalnych dostosowań dla poszczególnych rynków.

Ta sama lokalizacja powinna znaleźć odzwierciedlenie w kontakcie z klientem. W Byteleaders możesz zdecydować się na outsourcing obsługi klienta, a my angażujemy native speakerów z poszczególnych obszarów językowych, którzy nie tylko posługują się danym językiem, ale znają również ton i zwyczaje danego kraju. Automatyczne tłumaczenie odpowiedzi szybko wydaje się klientowi bezosobowe, właśnie w momencie, gdy osobisty kontakt jest najbardziej potrzebny.

Bycie widocznym to pierwszy krok, a nie meta

Wielojęzyczna strona nie oznacza, że klienci na pewno cię znajdą. Konsumenci niemieccy i francuscy wyszukują informacje przy użyciu innych terminów niż odwiedzający z Holandii, a według Google ścieżka klienta zazwyczaj rozpoczyna się od zapytania w wyszukiwarce. Lokalne badania słów kluczowych, logiczna struktura adresów URL, tagi hreflang oraz przetłumaczone metadane powinny zatem stanowić integralną część każdego uruchomienia serwisu w danym kraju.

Często zapomina się o tym, że większa widoczność w wynikach wyszukiwania oznacza również większy ruch kierowany do działu obsługi klienta. Nowi odwiedzający z innego kraju zadają nowe pytania, często jeszcze przed dokonaniem zakupu. Zespół obsługi klienta, który nie jest na to przygotowany, traci właśnie tych klientów, których udało się pozyskać dzięki działaniom SEO.

Każdy rynek ma swoje własne zasady

Język to tylko jedna z różnic między rynkami. Preferencje dotyczące płatności znacznie się różnią: klienci belgijscy chętnie płacą za pomocą Bancontact, klienci niemieccy często wybierają Klarna lub kupują na rachunek. Opcje wysyłki, zasady zwrotów i przepisy prawne również różnią się w zależności od kraju. Coraz większą rolę odgrywają również recenzje: firma BrightLocal wykazała w 2025 roku, że 91% konsumentów regularnie czyta recenzje przed podjęciem decyzji o zakupie.

Te oczekiwania w pełni odnoszą się do kontaktu z klientem. Niemiecki klient dzwoniący do nas oczekuje formalnej i konkretnej pomocy. Klient skandynawski woli krótką i nieformalną rozmowę na czacie. To, co na jednym rynku postrzegane jest jako dobra obsługa, na innym może być odbierane jako zbyt oschłe lub wręcz zbyt nieformalne. Można również zdecydować się na outsourcing obsługi klienta.

Obsługa po złożeniu zamówienia decyduje o tym, czy klienci powrócą

Właśnie w tym zakresie w Byteleaders najczęściej pojawiają się problemy i tym właśnie zajmujemy się na co dzień: międzynarodową obsługą klienta, która rozwija się wraz ze sklepem internetowym. Złożenie zamówienia nie jest końcem ścieżki klienta. Pytania dotyczące czasu dostawy, zwrotu lub gwarancji pojawiają się właśnie po zakupie, a badania Microsoftu pokazują, że 90% konsumentów uważa obsługę klienta za czynnik decydujący zarówno o wyborze marki, jak i o lojalności wobec niej.

Tworzymy dla rozwijających się sklepów internetowych skalowalną, wielojęzyczną organizację usługową: native speakerów dla każdego obszaru językowego, automatyzację tam, gdzie pozwala to zaoszczędzić czas, oraz kontakt z człowiekiem tam, gdzie ma to znaczenie. Dzięki temu jakość obsługi klienta pozostaje na równie wysokim poziomie wszędzie, niezależnie od kraju, w którym złożono zamówienie, bez konieczności samodzielnego kierowania oddzielnym zespołem dla każdego kraju.

Rozpoczęcie międzynarodowej ekspansji

Sprzedaż międzynarodowa przynosi duże zyski, ale wymaga czegoś więcej niż tylko przetłumaczonego sklepu internetowego. Rzetelne badania rynku, prawdziwa lokalizacja, międzynarodowe SEO, uwzględnienie lokalnych oczekiwań oraz obsługa klienta, która rozwija się wraz z firmą – to wszystko razem decyduje o tym, czy wejście na rynek danego kraju utrzyma się, czy też rzeczywiście będzie się dalej rozwijać.

Chcesz wiedzieć, jak przygotować swoją obsługę klienta do międzynarodowej ekspansji? Byteleaders chętnie pomoże Ci w tym. Wolisz najpierw zająć się samym sklepem internetowym? Clonable pomaga w zarządzaniu wieloma wersjami językowymi z jednej platformy.

Źródło

• CSA Research. (2020). Can't Read, Won't Buy. https://csa-research.com/l/media/Consumers-Prefer-their-Own-Language

• BrightLocal. (2025). Local Consumer Review Survey 2025. https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey-2025/

• Microsoft. Global State of Customer Service Report. https://info.microsoft.com/ww-landing-global-state-of-customer-service.html

• Google Search Central. Zarządzanie witrynami wielojęzycznymi i wieloregionalnymi.